Claas stattet ab sofort alle Maschinen mit dem Remote Service aus. Damit hat Claas bzw. der Vertriebspartner direkten Zugriff auf die Daten der Maschine. Das System übermittelt neben den Wartungsdaten auch Fehler- und Alarmmeldungen. Dadurch soll der Service die Möglichkeit erhalten, die Ursachen der Störungen frühzeitig festzustellen und zu beheben. Außerdem kann er im (Telefon-)Gespräch mit dem Kunden einfacher Lösungen zum Beheben der Fehler erarbeiten.
Laut Claas kann der Kunde bei Übergabe entscheiden, ob er den Service möchte oder nicht. Übrigens sind auch andere Hersteller in ähnlichen Bereichen aktiv. Wir haben mit Franz Hensen, Leiter Kundendienst bei Claas, über den Remote Service gesprochen.
Herr Hensen, für welche Maschinen bietet Claas den Remote Service an?
Hensen:Die Verfügbarkeit gilt für einen Großteil der Erntemaschinen und Traktoren ab 1.10.2017.
Fallen für den Landwirt Kosten an – z. B. für die Übertragung der Daten?
Hensen: Claas verbaut ab Werk die benötigte Technik für Remote Service, sodass kein Aufpreis entsteht. Die enthaltene SIM-Karte ist in allen EU-Ländern aktiv. Die Mobilfunkkosten für die ersten fünf Jahre trägt Claas.
Welche Daten deckt das System ab? Werden auch Informationen zur Position, zum Anbaugerät oder zur Arbeit übermittelt?
Hensen: Remote Service verwendet die gleiche Datengrundlage wie unser Telematics System. Die Daten werden aber anders aufgearbeitet. Das System stellt nur die Daten der Maschine bereit, die auch tatsächlich für den Service relevant sind, z. B. Alarmmeldungen und Wartungsmeldungen sowie Sensordaten. Über die Positionsdaten lassen sich die Serviceeinsätze schneller koordinieren. Dies ist nicht neu und wird bereits seit Einführung unserer Telematics-App von Werkstätten in Absprache mit den Kunden genutzt. Die Position ist außerdem mit den Alarmmeldungen der Maschine gekoppelt, um Rückschlüsse auf standortbasierte Fehler ziehen zu können.
Übermitteln alle Maschinen permanent ihre Daten oder nur, wenn ein Problem vorliegt, das ja bereits heute im Fehlerspeicher aufgezeichnet wird?
Hensen: Die Maschinen sammeln die Daten und schicken diese im Fünf-Minuten-Takt zu unseren Rechenzentren. So lässt sich auch nach Auftreten einer Fehlermeldung deren Ursprung herleiten. Der Servicepartner kann rund um einen einzelnen Fehler einen Zeitraum von 30 Minuten vor und nach der Meldung einsehen. So kann er den Fehler im Zusammenhang der Maschinenzustände bewerten und Rückschlüsse auf die Ursache ziehen.
Verwenden Sie die Daten nur zur Betreuung eines Kunden oder werden sie zentral gesammelt und ausgewertet?
Hensen: Claas selbst nutzt anonymisierte Informationen, um die Technik weiter zu entwickeln. Das läuft zeitversetzt, da es z. B. zur Entwicklung von einer Motor-Getriebe-Abstimmung keiner Positions- oder Kundendaten bedarf. Es werden lediglich die maschineneigenen Sensordaten herangezogen, die für eine neue Generation von Maschinen oder Modulsoftware Entwicklungsimpulse geben können.
Hat der Kunde Nachteile, wenn er sich gegen Remote Service entscheidet?
Hensen: Wir verfolgen das Ziel einer maximal möglichen Einsatzsicherheit. Remote Service ist hier eine wertvolle Hilfe. Als Kunde sollte man deshalb gut überlegen, ob man diesen Dienst ablehnt. Meist besteht bereits eine gute Zusammenarbeit zwischen Kunde und Händler. Die schnelle und kostengünstige Diagnosemöglichkeit mit Remote Service kann diese Zusammenarbeit weiter verbessern. Darüber hinaus kann der Servicepartner auch proaktiv agieren, z. B. ein Wartungspaket bereithalten und den Kunden aufmerksam machen, bevor eine Inspektion fällig ist. Die Inspektionen lassen sich besser planen und überraschen nicht mehr in der Hochsaison.
