Immer mal wieder hat man im Hofladen mit Kunden zu tun, die ihre vermeintliche Machtposition ausnutzen. Wenn jemand penetrant bis zum letzten Cent feilscht, ein anderer sich zum x-ten Mal am Probierteller bedient: Sie und Ihre Mitarbeiter bleiben selbstverständlich gelassen.

Aber was ist, wenn ein Kunde sich gegenüber anderen Kunden, Ihren Mitarbeitern und Ihnen unverschämt aufführt? Was machen, wenn ein Gast das Frühstücksbuffet plündert, halbvolle Teller zurückgehen lässt und sich anschließend über den hohen Preis beschwert? Wenn jemand vor frischen Erdbeeren steht und ein halbes Dutzend Schälchen auf der Suche nach den perfekten Beeren durchwühlt?

Oder wie gehen Sie damit um, wenn plötzlich ein Kunde mit seiner sabbernden Dogge an der Brottheke steht, obwohl Sie draußen auf einer Infotafel freundlich darauf hinweisen, dass Tiere vor dem Hofladen zu warten haben. Und dann gibt es noch den Dauernörgler: Mit „Bitte“ und „Danke“ hält er sich erst gar nicht auf, und wehe, es geht etwas schief. Für diese Spezies sind Sie nicht Dienstleister, sondern Diener.

Kommt Ihnen diese Beschreibung bekannt vor? Dann sollten Sie gegensteuern. Bewahren Sie einen kühlen Kopf. Bitten Sie den Hundebesitzer freundlich, seinen Hund draußen anzuleinen, oder sagen Sie dem „Erdbeerwühler“ mit einem zwinkernden Auge, dass es bei Ihnen nur frische Ware gebe. Eine Prise Humor bewirkt oft wahre Wunder. Denken Sie in brenzligen Situationen daran, Sie sind der Chef und Ihre Mitarbeiter sind keine Fußabstreifer.

Zu verlieren haben Sie wenig. Denn ein Kunde, der Sie und Ihre Mitarbeiter respektlos behandelt, wird wenig Wertschätzung für Ihre Produkte haben. Möglicherweise wird er bald fernbleiben und die Konkurrenz testen.

Unerfreuliche Ereignisse und stressige Kunden gehören zum Geschäftsalltag. Sachliche Kritik ist erlaubt, Unverschämtheiten wie Beleidigungen und aggressives Verhalten dagegen nicht. Fragen Sie den Kunden, ob er mit den Produkten und dem Service nicht zufrieden ist. Vielleicht erfahren Sie ja den wahren Grund für sein Gemecker. Wichtig: Ein Team, das weiß, dass sich der Boss im Ernstfall schützend vor es stellt, geht in jedem Fall gelassener mit schwierigen Fällen um.

_{Hinweis der Redaktion: Gastkommentare geben nicht in allen Bereichen die Meinung der Redaktion wieder. Wir veröffentlichen sie dann, wenn wir sie für einen interessanten Diskussionsbeitrag zur Weiterentwicklung der Landwirtschaft halten.}